Het vertrouwen in LCL blijft sterk. Dat blijkt uit de recentste Customer Satisfaction Survey van Profacts. Met een Customer Performance Index (CPI) van 74 behoudt LCL zijn solide B-label. Klanten waarderen vooral onze betrouwbaarheid, de kwaliteit van onze infrastructuur, onze focus op duurzaamheid en de inzet van het Service Delivery team.

Toch tonen de resultaten dit jaar een verschuiving van de verwachtingen. Steeds meer klanten hechten belang aan proactiviteit en eenvoud in de samenwerking. We spraken met CEO Laurens van Reijen, die toelicht hoe LCL deze signalen zal omzetten in concrete actie.

Vertrouwen blijft hoog, verwachtingen evolueren

Klanten omschrijven LCL als een betrouwbare, professionele en veilige partner. 95 procent geeft onze kwaliteit een score van 8 op 10 of hoger, en de Net Promoter Score blijft met +55 stevig positief. Ze benadrukken onze goed onderhouden faciliteiten, vlotte operaties en een service team dat luistert en snel schakelt.

De bevraging toont tegelijk ruimte voor verbetering in het dagelijkse samenwerken. Sommige klanten vinden administratieve processen of connectieaanvragen minder intuïtief. Anderen wijzen op praktische drempels, zoals beperkte parkeerruimte of toegangssystemen die soms voor wat vertraging zorgen.

“Net daarom is deze bevraging zo waardevol,” zegt Van Reijen. “We zijn bij LCL steeds op zoek naar manieren om onze werking te verbeteren. Een klant meldde bijvoorbeeld een probleem met de mantrap in LCL Brussels-West. We hebben dat onderzocht en vastgesteld dat de gevoeligheid van het systeem te hoog stond. Na een aanpassing was het probleem de week zelf nog volledig opgelost.”

Partnerschap krijgt een nieuwe invulling

Hoewel de algemene tevredenheid hoog blijft, daalde de Added Value Index van 76 naar 69. Klanten geven mee dat ze toegevoegde waarde steeds meer linken aan proactiviteit en een moeiteloze samenwerking.

“Nieuwe klanten zijn vaak heel tevreden omdat zij onze recentste verbeteringen meteen ervaren,” zegt Van Reijen. “Bij klanten die al langer bij ons zijn, communiceren we misschien niet altijd genoeg over hoe we blijven evolueren.”

Eén boodschap klinkt volgens hem duidelijk: “Alleen betrouwbaarheid voldoet niet meer. Klanten verwachten dat we niet enkel opleveren, maar ook vooruitdenken en anticiperen op hun noden.”

Duurzaamheid als gedeelde prioriteit

Duurzaamheid blijkt een vast onderdeel van de kwaliteitsbeleving van klanten. “Het thema leeft,” zegt Van Reijen. “Het is zichtbaar, tastbaar en maakt deel uit van het vertrouwen dat klanten in ons hebben op lange termijn.”

LCL blijft inzetten op duidelijke communicatie en zichtbare vooruitgang. “Elk punt dat we kennen, pakken we aan en koppelen we terug,” zegt Van Reijen. “In Brussels-West was de parkeerruimte bijvoorbeeld tijdelijk beperkt door werken aan het koelsysteem. Zodra die afgerond zijn, beschikken we over een nieuw duurzaam koelsysteem én meer dan 40 extra parkeerplaatsen, elk met een eigen laadpunt voor elektrische wagens. Dat is een tijdelijke hinder, maar wel met een structurele verbetering als resultaat.”

Vooruitkijken

De resultaten schetsen een consistent beeld: LCL blijft sterk in kwaliteit, beveiliging, service delivery en duurzaamheid. Tegelijk moeten we onze samenwerking verder vereenvoudigen om aan de stijgende verwachtingen te voldoen. Op basis van de cijfers uit deze bevraging werkt LCL aan een gerichte actieplanning om precies dat te versterken.

“We zijn tevreden met het stabiele resultaat en zetten alles op alles om het komend jaar nog te verbeteren,” besluit Van Reijen. “Een aantal verbeteringen lopen al, andere vragen meer tijd. Maar klanten mogen erop vertrouwen dat elk aandachtspunt wordt aangepakt.”