De afgelopen jaren hebben we de hospitality-sector – en in het bijzonder het hotelwezen – zien overschakelen naar een meer klantgerichte aanpak, een beweging die door de COVID-19-pandemie in een stroomversnelling is gekomen. Gerald Lampaert, zelf hotelhouder en strategisch adviseur voor Pandox-hotels in België, zag uit eerste hand welke grote impact de pandemie had op de hotelbusiness. “Bij Pandox zijn we gewoon blij dat we al bezig waren met de eerste stappen om onze IT-infrastructuur te migreren naar het LCL’s datacenter.”
"Hotels moeten dus technologievriendelijker worden", zegt Gerald Lampaert.
Gerald Lampaert werkt al meer dan dertig jaar in de hotelsector. Hij heeft zijn eigen bedrijf VERTU Hotels and Resorts waarmee hij ontwikkelings-, management- en adviesdiensten verleent aan het hotelwezen. Lampaert werd als strategisch adviseur aan boord genomen door Pandox AB. Dit in Zweden gevestigde, toonaangevende hotelbedrijf telt 156 hotels in 15 landen met ongeveer 35.000 hotelkamers die men verhuurt aan hotelexploitanten of in sommige gevallen zelf beheert. Lampaert zegt dat hij op elk moment drie petten draagt: "Eén voor de evenementen-, vergader- en congressector, één voor het hotelwezen in zijn geheel en één voor de technologische kant van deze sectoren. Ik begrijp niet alleen hoe hotels werken, maar weet ook precies welke technologie ik moet toepassen om ze te ondersteunen." Vanuit die positie heeft hij de sector door de jaren heen zien veranderen.
Het is geen geheim dat de jongere generaties meer technisch onderlegd zijn. Een groot deel van hun leven verloopt via de smartphone die ze overal mee naartoe nemen. "Hotels moeten dus technologievriendelijker worden", zegt Gerald Lampaert. "Mensen hebben hogere verwachtingen dan vroeger. Hotels dienen gelijke tred te houden met de service die klanten willen en nodig hebben." Hotels moeten ook de concurrentie bijhouden. "Er zijn meer hotels dan ooit. Hoe onderscheid je je van de rest? Het is niet de design, het bed of het restaurant. Het is het personeel, de service, het comfort, het gemak en de veiligheid die je biedt."
De COVID-19-pandemie heeft de overschakeling naar een klantgerichte aanpak versneld. "COVID heeft de sector flink ontwricht, met een dramatische daling van het aantal overnachtingen." Lampaert ziet echter ook kansen. "We beseften dat de mentaliteit aan het veranderen is. Hotelgasten baseren hun keuze nu ook op waar het het veiligst is om naartoe te gaan." En technologie, veronderstelt Pandox, speelt daarbij een belangrijke rol. "Desinfecteren is essentieel, maar wat als we fysiek contact helemaal elimineren? Wat als je smartphone je enige aanspreekpunt wordt? Met dit apparaat kun je vóór aankomst online inchecken, de deur van je hotelkamer openen, het digitale menu doorbladeren en direct bestellen, en in sommige gevallen chatten met een digitale conciërge. Die details zijn tegenwoordig belangrijk voor gasten en dus ook voor Pandox." Een reeks mobiele apparaten verbinden met de hotelinfrastructuur en alles vlot laten verlopen, brengt echter een aantal uitdagingen met zich mee.
Om een hotel te runnen, heb je, naast vele andere, bepaalde strategische systemen nodig: een voor het onthaal van de gasten, een voor het beheer van het gebouw en nog een voor het restaurant. "Pandox bezit en runt zeven hotels in België met gemiddeld acht servers voor elk hotel om alle vereiste systemen te laten draaien. Als we onze serverruimte zouden willen upgraden of opschalen voor toekomstige behoeften, zouden we onze computerkamer moeten uitbreiden, wat kostbare ruimte in beslag neemt. En wat nog belangrijker is, we zouden elke investering zeven keer moeten doen."
Een andere uitdaging van een IT-infrastructuur ter plaatse is het onderhoud. "Een hotel runnen is een activiteit die 24 uur per dag, 7 dagen per week doorgaat. Als er 's nachts een probleem is met je IT-systemen, heb je iemand nodig die ze onmiddellijk opnieuw opstart of herstelt. Individuele hotels hebben niet altijd de luxe om dat te doen, waardoor je de continuïteit van de systemen niet zo snel kunt garanderen."
Met de uitdagingen waar Pandox voor stond – en met toekomstige ontwikkelingen in het achterhoofd – adviseerde Gerald Lampaert Pandox om zijn technologie te herzien en zoveel mogelijk te virtualiseren en te consolideren. "Ik vergeleek de kosten en de toegevoegde waarde van on-site hosting met die van outsourcing. Al snel werd duidelijk dat het laatste de beste optie was. Natuurlijk kan de initiële investering twee keer duurder uitvallen dan de kosten voor het verbeteren van de infrastructuur in een van onze hotels, maar wij hebben er zeven in België. Uiteindelijk was dit dus de meest voor de hand liggende en economisch interessantste keuze."
Dat maakte de beslissing voor Lampaert een stuk makkelijker. Hij koos ervoor om te investeren in een nieuwe hardware-omgeving geïnstalleerd in het datacenter van LCL te Diegem. "Het is een mooie, centraal gelegen faciliteit. We hoefden geen privéruimte te huren voor onze omgeving, maar konden per rack huren. Ook werkt LCL met veel operators, waaronder Orange, dat momenteel de telecomprovider voor al onze hotels in België is." LCL was dan ook een eenvoudige keuze volgens Lampaert. "Bij Pandox werken we altijd met mensen die we vertrouwen. LCL is zeer professioneel, volledig klantgericht en uiterst responsief. Ze bieden ons capaciteit, flexibiliteit, zekerheid en een geweldige service."
Momenteel wordt ongeveer 60% van de bedrijfskritische technologische hardware die door de Belgische Pandox-hotels wordt gebruikt, in Diegem gehost. De migratie wordt in het komende jaar voltooid. "Alles wat op afstand toegankelijk is, wordt naar het datacenter verplaatst. Het is niet nodig om bijvoorbeeld systemen voor het beheer van eigendommen on-premise te houden. Dus waarom zouden we ze niet naar het datacenter overbrengen? In een datacenter bevinden je systemen zich in een beveiligde omgeving en wordt alles geback-upt en gemonitord. Bovendien is LCL 24 uur per dag, 7 dagen per week bereikbaar en biedt het een 'hands and eyes'-service. Met andere woorden, je hoeft je nergens zorgen over te maken", aldus Lampaert.
Hij vervolgt dat deze IT-migratie niet alleen gemoedsrust maar ook voordelen op lange termijn biedt. "Het elektriciteitsverbruik is een grote kostenpost voor hotels. Met onze virtuele servers in een datacenter zullen we veel minder stroom verbruiken en onze CO2-voetafdruk verkleinen." Een ander voordeel is de flexibiliteit. "Sinds de migratie is onze capaciteit groter en via onze internetprovider voorziet LCL de hotels van voldoende bandbreedte. Op die manier kan ons administratief personeel zonder problemen van thuis uit werken." De hoge connectiviteit komt ook de gasten ten goede. "Orange, een van de door LCL ingeschakelde operatoren, heeft een hoge snelheid breedbandnetwerk tussen de hotels opgezet. We hebben nu voor elk hotel een verbindingssnelheid van 1 Gbps, waarvan 80% voorbehouden is voor de internetservice van onze gasten. Uiteindelijk is dat alles wat ze willen: een geweldige service, een comfortabel bed, lekkere koffie, een warme douche en – het allerbelangrijkste – een uitstekende internetverbinding."
"De hoge connectiviteit komt ook de gasten ten goede"
Wil je ook samenwerken met LCL om de continuïteit van jouw IT-infrastructuur te waarborgen? Neem contact op met een van onze experts.
Schrijf je in op onze nieuwsbrief en ontvang maandelijks nieuws over LCL, onze innovaties, onze diensten, onze events
