Nieuws heet van de naald: LCL Data Centers heeft zopas de LCL Service Hub gelanceerd, ons gloednieuw online platform. Bezoekers vinden er een breed aanbod aan datacenterdiensten, die een extra dimensie toevoegen aan hun beleving. Het gebruiksvriendelijke platform vervangt de oude online servicedesk en biedt veel nieuwe functies. Nu de LCL Service Hub beschikbaar is voor iedereen, geven Laurens van Reijen, Managing Director van LCL, en Antje Letens, Business Project Coördinator, een update over het proces en de waarde van deze nieuwe online hub.
Bij LCL staat bij elke stap die we zetten onze klanten centraal. Daar ligt volgens Laurens ook meteen de bestaansreden van dit platform: “De LCL Service Hub is ontstaan omdat we door de jaren heen op verschillende plekken data hadden verzameld. Met Customer Intimacy in het achterhoofd, ontstond de nood om alles samen te brengen op een centrale plek. Op de LCL Service Hub is alles verzameld zodat wij een 360° view hebben van alles wat we over onze klanten weten. Maar het werkt in twee richtingen, want ook voor de klant is alles nu verzameld op dezelfde locatie, wat veel gebruiksvriendelijker is.”
Tot nu toe konden klanten van LCL voor bepaalde aanvragen en services terecht op de servicedesk, maar deze wordt nu vervangen door de uitgebreidere en innovatieve LCL Service Hub. Waarom een nieuw platform, in plaats van een update aan het oude? Laurens legt uit: “De servicedesk bestond inderdaad al, maar die had zijn limieten, waardoor er niet verder gebouwd kon worden op wat er al was. We hebben gekozen om te beginnen van een blanco blad, informatie te verzamelen en het te vullen met de voorwaarden voor een nieuw portaal.”
Antje Letens, Business Project Coördinator en aansturende kracht van dit project, vult aan: “De vorige service desk bevatte weinig informatie, geen innovatieve features en sloot niet meer aan bij wat er van zo'n platform verwacht wordt. Daarom zagen we dit als een opportuniteit om aan de slag te gaan en iets te creëren voor onze klanten, op basis van hun noden.”
Het doel was dus niet enkel functionaliteit, maar vooral gebruiksvriendelijkheid. Daarom was het logisch om de toekomstige gebruikers te betrekken bij dit ambitieuze project. “We zijn klantgericht te werk gegaan en hebben een analyse gemaakt van wat ze willen. Zoals altijd bij LCL hebben we dat ook als vertrekpunt gebruikt bij de creatie.”, licht Laurens toe.
De respons van onze klanten was gedurende de hele uitwerkingsperiode welkom. Daarom werd ook het Service Delivery Team nauw betrokken bij het traject. Zij zijn onze rechtstreekse lijn met onze klanten. “Enerzijds werd het Service Delivery Team betrokken om ervoor te zorgen dat voor hen langs de back office-kant alles gecoverd werd. Anderzijds merkten we dat, in de tijd tussen de eerste analyse tot nu, de verwachtingen van onze klanten wijzigden en toenamen. Als de gebruiker zo centraal staat, moeten we flexibel zijn en in het beste geval hun verwachtingen een beetje voor zijn”, vindt Antje.
Welke concrete elementen werden dan opgenomen op vraag van onze klanten? Één van Antjes persoonlijke highlights, het digitale kabelboek, is zo’n voorbeeld. “Daar kan een klant rechtstreeks connectiviteitsaanvragen lanceren. We hebben het kabelboek zo interactief en toegankelijk gemaakt dat aanvragen veel eenvoudiger zijn.” Een andere belangrijke toevoeging op vraag van onze klanten is de ‘support’-sectie, die vooral veel informatie omvat. Je vindt er oa. veelgestelde vragen, uitleg over procedures, je contactpersonen en 24/7 ondersteuning bij LCL,... allemaal makkelijk terug te vinden op één plek. Daar kan ook feedback gegeven worden, zodat we nog beter kunnen inspelen op wat onze klanten van hun datacenterpartner verwachten.
De nieuwigheden zijn niet beperkt gebleven tot de voorbeelden hierboven; in totaal zijn er een 40-tal nieuwe features. De LCL Service Hub bevat een uitbreiding van de services, zoals een groter aanbod van H&E-diensten (Hand & Eyes). Dat zijn diensten die LCL Data Center Service Technicians in ons datacenter voor een klant kunnen uitvoeren. Ook andere diensten zijn nu meer geavanceerd: migraties van connectiviteit aanvragen, toegevoegde migratiemogelijkheden bij crossconnects, de mogelijkheid om hardware niet alleen naar het datacenter te sturen, maar ook uitgaand te leveren, en nog veel meer.
Ook het gebruikersbeheer werd vereenvoudigd. Zo kunnen klanten in een paar kliks zien wie er toegang heeft bij LCL en wie welke machtigingen heeft. OTU-codes zullen vervangen worden door nieuwe toegangsmogelijkheden. Dat alles in een aangepaste interface, met workflows voor geavanceerde online functies, specifiek voor jouw positie en bedrijf. “Het hoofddoel is dat deze digitale hub een verlengde is van onze kwaliteitsvolle serviceverlening. Het wordt een platform waar leven inzit, met af en toe nieuwe zaken die de interesse kunnen prikkelen”, vat Antje mooi samen.
Voor Laurens is het belangrijk dat de LCL Service Hub op alle vlakken aansluit bij de waarden van LCL: “Het straalt onze Customer Intimacy strategie uit, maar ook kwaliteitsvolle service op maat, net omdat we met klanten in gesprek gegaan zijn. De resulterende features tonen dat we meedenken. Al wil Customer Intimacy uiteraard ook zeggen dat de LCL Service Hub geen vervanging is van het contact met ons team. We zijn nog altijd persoonlijk en 24/7 beschikbaar. De contactpersonen van elke klant zijn makkelijk terug te vinden op de hub, net omdat ze altijd klaar staan om te helpen.”
Sowieso is het hele traject één grote samenwerking geweest. Enerzijds was er de samenwerking met klanten en leveranciers, anderzijds zette Antje samenwerkingen op binnen het hele bedrijf om het proces in goede banen te leiden. Dat ging van de opstart, tot de testfase en de uiteindelijke lancering. Voor Laurens stopt het daar nog lang niet: “Nu de LCL Service Hub gelanceerd is, zijn we benieuwd naar de reacties van de gebruikers. Ook input voor verbeteringen is welkom, zodat we een roadmap kunnen maken voor de toekomst. Zo blijven we een team effort leveren om het leven van onze klanten makkelijker te maken.”
Schrijf je in op onze nieuwsbrief en ontvang maandelijks nieuws over LCL, onze innovaties, onze diensten, onze events
