LCL a obtenu le label AA, la plus haute distinction attribuée dans le cadre de son enquête annuelle de satisfaction client, réalisée par l'institut d'études indépendant Profacts. Ce résultat place LCL parmi les 10 % des entreprises les mieux classées du benchmark. Il témoigne de la confiance et de la satisfaction de ses clients, tout en confortant la pertinence d'une stratégie au cœur de LCL depuis de nombreuses années : la proximité avec ses clients, ou « customer intimacy ».

Dans le cadre de cette enquête, Profacts a interrogé 40 clients de LCL. Les résultats révèlent une nette progression par rapport à 2025. Le Customer Performance Index (CPI) passe ainsi de 74 à 86 points. Les progrès sont particulièrement marquées en matière de valeur ajoutée et d'avantages concurrentiels.

Pour Baudouin Corlùy, Chief Market Development Officer chez LCL, ce label AA représente bien plus qu'un excellent score. Il vient récompenser les efforts déployés ces dernières années par de nombreuses équipes pour améliorer l'expérience client.

Une proximité de longue date avec les clients qui porte ses fruits

Chez LCL, la proximité avec les clients n'est pas une orientation récente. Elle fait partie intégrante de l'ADN de l'entreprise : comprendre leurs besoins, rester accessible et proposer des solutions adaptées à leurs attentes.

« Ce résultat ne s'est pas construit en un an. Il est le fruit de plusieurs années d'efforts pour traduire concrètement notre stratégie de customer intimacy dans les faits », explique Baudouin Corlùy. « Il ne repose pas sur une seule initiative, mais sur une multitude d'actions menées à différents niveaux, au sein de plusieurs départements. »

Les aspects les plus appréciés par les clients illustrent parfaitement cette approche. Au-delà de la sécurité physique des data centers et de la qualité des infrastructures, l'équipe Service Delivery se distingue tout particulièrement. Les clients saluent la qualité d'écoute, l'amabilité et la disponibilité des collaborateurs, mais aussi leur expertise et leur capacité à résoudre rapidement les problèmes.

C'est précisément dans ces interactions quotidiennes que la stratégie de customer intimacy de LCL prend tout son sens : lorsqu'un collaborateur cherche activement une solution, répond rapidement à une demande ou intervient efficacement pour résoudre un problème. Si la fiabilité des infrastructures reste essentielle, c'est aussi la qualité de la relation au quotidien qui fait la différence aux yeux des clients.

Bien plus que la fiabilité opérationnelle

Au-delà de la qualité des services au quotidien, les clients accordent une importance croissante à la valeur stratégique que peut leur apporter leur partenaire data center.

Baudouin Corlùy constate notamment que les initiatives de LCL en matière de durabilité figurent parmi les aspects positivement évalués dans l'enquête. Les clients ne se contentent plus d'évaluer les initiatives déjà mises en place : ils attendent de plus en plus de leur partenaire qu'il les accompagne dans leur réflexion et les aide à identifier les prochaines étapes.

D'autres enjeux, comme la conformité réglementaire et la souveraineté numérique, occupent également une place grandissante dans les échanges. Les organisations veulent pouvoir compter sur des infrastructures disponibles et sécurisées, mais elles s'interrogent aussi sur les évolutions réglementaires, la maîtrise de leur environnement numérique et sa pérennité.

Elles recherchent donc bien plus qu'un fournisseur d'infrastructures : un partenaire capable de comprendre leurs défis, de partager son expertise et de les aider à anticiper l'avenir.

Des résultats encourageants, mais pas une fin en soi

L'obtention du label AA ne signifie pas pour autant qu'il n'y a plus de marge de progression. Les clients identifient encore certaines pistes d'amélioration, notamment en ce qui concerne la facilité d'utilisation du LCL Service Hub et la pertinence des communications qui leur sont adressées.

LCL entend bien donner suite à ces retours. « Chaque année, nous définissons des actions concrètes sur la base des résultats de notre enquête de satisfaction client », précise Baudouin Corlùy. « Cette année, nous allons encore plus loin en créant un groupe de travail transversal consacré à la customer intimacy. Il réunira des collaborateurs de différents départements afin de réfléchir ensemble à ce que nous pouvons faire autrement, et surtout mieux. »

Décrocher le label AA est une chose. Le conserver en est une autre. Baudouin Corlùy fait d'ailleurs le parallèle avec une étoile Michelin :

« Une fois qu'on a décroché une étoile Michelin, encore faut-il la conserver. Le jour où on la reçoit, on peut savourer cette reconnaissance. Mais dès le lendemain, il faut se remettre en question et se demander : comment pouvons-nous encore améliorer l'expérience de nos clients ? »