Gérald Lampaert travaille dans le secteur hôtelier depuis plus de trente ans. Sa société VERTU Hotels and Resorts propose des services de développement, de gestion et de consultation au secteur. Mr Lampaert est consultant stratégique pour le groupe Pandox AB, importante société hôtelière basée en Suède qui possède 156 hôtels avec environ 35 000 chambres dans 15 pays, qu'elle loue à des opérateurs hôteliers ou gère elle-même dans certaines circonstances. Gérald Lampaert raconte qu'il porte trois casquettes en permanence : « Une pour le secteur de l'événementiel et des congrès, une pour le secteur hôtelier dans l'ensemble et une dernière pour l'aspect technologie de ces métiers. Je comprends comment les hôtels travaillent, mais je sais en plus quelle technologie adopter pour les soutenir. » Cette position lui a permis de voir le secteur évoluer au fil des années.

Développements : vers un modèle centré sur le client

Chacun sait que les jeunes générations sont plus à l'aise avec la technologie ; la majeure partie de leur existence passe par le smartphone, toujours dans leur poche. « Les hôtels sont donc devenus plus tech-friendly, » note Gérald Lampaert. « Les exigences ont augmenté, les établissements doivent prendre le pli pour continuer de proposer les services que les clients attendent. » Ils doivent en outre rester compétitifs et concurrentiels. « Les hôtels sont plus nombreux que jamais. Qu'est-ce qui distingue le vôtre ? Ce n'est pas l'aménagement, les lits ou le restaurant intérieur ; c'est le personnel, le service et le confort, la facilité et la sécurité proposés. »

La pandémie de COVID-19 a accéléré le mouvement d'une approche centrée sur le client. « La pandémie a chamboulé le secteur en réduisant fortement la fréquentation. » Mais Gérald Lampaert entrevoit aussi des opportunités. « Nous avons compris que les mentalités changeaient. À présent, la clientèle fait aussi son choix en fonction de la sécurité et l’hygiène des lieux. » Et la technologie, pour Pandox, y tient un rôle important. « Désinfecter est un must, mais : et si on contournait purement et simplement les points de contact physiques ? Et si notre smartphone devenait notre unique point de contact ? Il permet de s'enregistrer en ligne avant l'arrivée, d'ouvrir la porte de l'hôtel, consulter le menu digital et commander directement, et même parler à un concierge virtuel. Ce sont des détails qui ont leur importance pour la clientèle d'aujourd'hui, et donc pour Pandox également. » Mais connecter toute une série d'appareils mobiles à l'infrastructure des hôtels et faire en sorte que tout fonctionne bien ne va pas de soi.

Défis : septupler les investissements

Exploiter un hôtel nécessite certains systèmes stratégiques parmi bien d'autres : un pour l'accueil de la clientèle, un autre pour gérer le bâtiment et un autre encore pour le restaurant. « Chez Pandox, nous détenons et exploitons sept hôtels en Belgique, avec une moyenne de huit serveurs par hôtel pour faire fonctionner tous les systèmes nécessaires, ceci sans compter les interfaces. Si on voulait moderniser ou agrandir la salle de serveurs pour les besoins futurs, il aurait fallu agrandir la salle informatique et ainsi accaparer un espace précieux. De manière plus importante encore, chaque investissement aurait dû être fait sept fois. »

Autre difficulté accompagnant une infrastructure informatique sur place : la maintenance. « Un hôtel, ça tourne en permanence. En cas de pépin informatique pendant la nuit, il faut quelqu'un pour redémarrer les systèmes ou les restaurer immédiatement. Les hôtels ne peuvent pas toujours se le permettre, ce qui peut compromettre la continuité des activités. »

Solution : le centre de données centralisé de LCL à Diegem 

Compte tenu des défis auxquels Pandox faisait face (et avec les développements futurs à l'esprit), Gérald Lampaert a conseillé à Pandox de repenser sa technologie, en la virtualisant et en la consolidant autant que possible. « J'ai comparé les coûts et les avantages d'un hébergement sur place à ceux de l’externalisation ; nous nous sommes rapidement aperçus que cette dernière option était la meilleure. Il est vrai que l'investissement initial était deux fois plus élevé que l'amélioration des infrastructures de l'un de nos hôtels, mais nous en avons sept en Belgique. C'était donc le choix le plus évident et le plus viable sur le plan économique en fin de compte. »

De quoi grandement faciliter la décision pour Gérald Lampaert, qui a choisi d'investir dans un nouvel environnement matériel installé dans le centre de données de LCL à Diegem. « C'est une belle infrastructure, avec un emplacement central. Au lieu de louer une salle privée pour notre environnement, nous avons pu louer un rack à la fois. De plus, LCL est connecté à de nombreux opérateurs, dont Orange, qui est maintenant le fournisseur de tous nos hôtels en Belgique. » C'est pourquoi LCL a été un choix facile, selon Gérald Lampaert. « Chez Pandox, nous travaillons toujours avec des personnes en lesquelles nous avons confiance. LCL est un partenaire très professionnel, entièrement tournée vers le client et extrêmement réactif. Ils nous apportent la capacité, la flexibilité, la sécurité et un excellent service. »

Résultats : parés pour l'avenir, la tranquillité en prime 

Actuellement, environ 60 % des systèmes critiques utilisés par les hôtels Pandox en Belgique sont hébergés à Diegem ; la migration sera achevée dans l'année à venir. « Tout ce qui peut être consulté à distance passera au centre de données. Pas besoin de conserver sur place les systèmes de gestion des sites, par exemple. Alors pourquoi ne pas les installer ailleurs ? Dans un centre de données, vos systèmes sont abrités dans un environnement sûr, tout est sauvegardé et surveillé. En plus, LCL propose une accessibilité permanente et la proximité, ainsi qu'un service "hands and eyes". Bref, il ne faut se préoccuper de rien », explique Gérald Lampaert.

Il ajoute qu'outre la tranquillité d'esprit, cette migration informatique a aussi des avantages à long terme. « L'électricité est un poste de dépense important dans les hôtels. Avec nos serveurs virtuels dans un centre de données, nous allons consommer beaucoup moins et réduire notre empreinte carbone. » Autre avantage : l'agilité. « Notre capacité a augmenté depuis la migration et, via notre fournisseur d'accès à internet, LCL fournit aux hôtels une bande passante fiable. Cela permet à notre personnel administratif de travailler à domicile sans aucun problème. » La connectivité élevée profite aussi à la clientèle. « Orange, un des opérateurs présents chez LCL, a mis en place un réseau étendu à haut débit entre les hôtels. Nous avons maintenant une connectivité à 1 Go pour chaque hôtel, dont 80% sont consacrés au service internet des clients. Au fond, c'est tout ce qu'ils demandent : un service de qualité, un lit confortable, du bon café, une douche chaude et, surtout, une excellente connexion à internet. »

"La connectivité élevée profite aussi à la clientèle"

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