Les salariés de LCL ont au moins une chose commun : la priorité accordée au client. Cette mentalité porte ses fruits, à voir les conclusions de la dernière enquête de satisfaction auprès de notre clientèle. Notre indice de performance client (IPC) est passé de 73 en 2023 à 78 en 2024, ce qui prouve que notre dévouement est apprécié et nous encourage à redoubler d'efforts cette année. Nous obtenons ainsi des résultats égaux ou supérieurs à ceux de notre secteur d'activité sur l'ensemble des indicateurs.
Nos clients apprécient particulièrement nos initiatives en matière de développement durable et les mesures strictes de sécurité physique, telles que le système d'alarme et la surveillance par caméra. Le contact étroit et la disponibilité de l'équipe de vente et de service complètent nos trois principaux points forts. Les clients apprécient toujours plus l'étroite collaboration avec LCL, 74 % d'entre eux qualifiant la relation de "solide", certains évoquant même un "partenariat"... Ce qui se traduit par une grande fidélité et une volonté de recommander LCL. La satisfaction générale a également augmenté, passant de 84 à 86 %, bien au-delà de l'indice de référence. Il va sans dire que nous continuerons à faire des efforts dans ces domaines.
L'enquête nous indique surtout en quoi nous pouvons agir pour améliorer encore la satisfaction des clients. LCL Service Hub a vu le jour en 2024 : les clients ont ainsi accès à tout moment (24 h/24, 7 j/7) à une plateforme conviviale qui leur permet de gérer efficacement leurs services de centre de données, de soumettre des requêtes et de coordonner les déplacements de matériel. Le tableau de bord central fournit une vue d'ensemble des requêtes en cours, ce qui permet de trouver des solutions plus rapides et de bénéficier d'une assistance flexible et axée sur le service. La satisfaction à l'égard de cet outil innovant est bonne en moyenne, mais il est parfois perfectible aux yeux des clients les plus récents (<5 ans) ; nous nous y emploierons.
L'enquête montre que nous pouvons également relever la barre en termes de conseils sur la connectivité, par exemple en apportant une aide sur les choix techniques. Nous y voyons une excellente occasion de renforcer notre rôle.
"Nous sommes évidemment très satisfaits du bond accompli l'an dernier sur le plan de la satisfaction de la clientèle", déclare Baudoin Corlúy, notre CMDO. "Nous voulons faire progresser davantage ce score en 2025, en poursuivant dans l'excellence dans les domaines où nous l'avons déjà atteinte, et en faisant encore mieux dans ce que nous savons déjà "seulement" bien faire. Pour nous assurer que nous sommes sur la bonne voie et que nos clients peuvent bénéficier rapidement et efficacement de nos efforts supplémentaires, nous maintenons des contacts intensifs et personnels. Si nous mesurons la satisfaction des clients une fois par an, cela ne nous empêche pas d'y œuvrer tous les jours. Ensemble, investissons-nous pour travailler encore mieux ensemble."
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