La confiance des clients envers LCL reste forte, selon la dernière enquête de satisfaction réalisée par Profacts. Avec un indice de performance client (IPC) de 74, LCL campe sur son label B. La fiabilité, la qualité des infrastructures, la durabilité et le dévouement de notre équipe Service Delivery restent les points forts de l'expérience client.
Mais les résultats de 2025 révèlent une évolution dans leurs préférences : au-delà de la qualité opérationnelle, ils attendent de plus en plus de proactivité et de simplicité dans la collaboration. Face à ce changement de dynamique, notre CEO Laurens van Reijen expose son point de vue sur les résultats de l'enquête et sur la manière dont LCL y réagira concrètement.
Les clients voient toujours en LCL un partenaire fable, professionnel et sûr. 95% donnent à la qualité de LCL une note de 8/10 ou plus, et le Net Promoter Score reste élevé à +55. Les clients citent les installations bien entretenues, la fluidité des opérations et une équipe de service à l'écoute et réactive.
Toutefois, l'enquête met également en évidence des possibilités d'amélioration quant à la facilité de collaboration. Certains clients indiquent que les processus administratifs ou les demandes de connexion pourraient se dérouler plus rapidement et être plus intuitifs. D'autres évoquent des problèmes pratiques tels qu'un espace de stationnement limité, ou des procédures d'accès qui compliquent des opérations qui se déroulent sans problème par ailleurs.
« Voilà tout ce qui fait l'intérêt de cette enquête pour nous », commente Laurens van Reijen. « Nous sommes constamment à la recherche de moyens d'améliorer notre qualité et notre service. Un client avait fait part d'un problème avec le système de sas chez LCL Bruxelles-Ouest. L'enquête sur le problème a révélé que la configuration du système était trop sensible ; quelques réglages de précision ont suffi pour entièrement résoudre le problème. »
Si la satisfaction générale reste élevée, l'Added Value Index est passé de 76 à 69, ce qui montre que les clients accordent de plus en plus de valeur à la proactivité et à une collaboration sans faille. « Il y a une différence d'appréciation entre nos nouveaux clients et nos clients de longue date », note Laurens van Reijen. « Les nouveaux clients sont souvent plus satisfaits parce qu'ils découvrent directement nos dernières améliorations. Peut-être ne communiquons-nous pas assez avec nos clients de longue date sur les améliorations que nous ne cessons de mettre en place. »
Et de faire observer que la fidélité n'est jamais acquise pour de bon. « Le message est clair : la fiabilité seule ne suffit plus. Les clients attendent de nous non seulement l'excellence, mais aussi l'anticipation de leurs besoins », ajoute-t-il.
L'enquête montre que la durabilité est vue comme une partie intégrante de la fiabilité à long terme de LCL. « La durabilité trouve un écho auprès de nos clients », note Laurens van Reijen. « C'est visible, tangible, et cela a son importance si l'on veut qu'ils nous considèrent comme un partenaire d'avenir. »
À l'avenir, l'accent sera mis sur une communication claire et des progrès visibles. « Chaque problème que nous rencontrons trouvera sa solution et fera l'objet d'une communication auprès de nos clients », affirme Laurens van Reijen. « Ainsi, LCL Bruxelles-Ouest subit des problèmes de stationnement durant les travaux de modernisation du système de refroidissement. Une fois ceux-ci terminés, nous disposerons d'un nouveau système de refroidissement durable et de plus de 40 nouvelles places de parking, chacune dotée d'une borne de recharge pour véhicules électriques. C'est une contrainte passagère pour une amélioration à long terme. »
L'enquête fait ressortir un tableau cohérent. Les atouts de LCL en termes de qualité, de sécurité, de prestation de services et de durabilité restent le socle de la satisfaction de nos clients. Pour autant, les attentes continuent d'évoluer : sur la base des résultats quantitatifs de cette enquête, LCL s'apprête à mettre en place un plan d'action ciblé pour consolider nos points forts, d'une part, et simplifier la collaboration à tous les niveaux de contact, d'autre part.
« Nous sommes satisfaits de ce résultat stable et restons déterminés à encore faire mieux au cours de l'année à venir », indique Laurens van Reijen. « Certaines améliorations sont déjà en cours, tandis que d'autres imposent une planification à plus long terme. En tout état de cause, nos clients peuvent être assurés que nous donnerons suite à l'ensemble des points soulevés. »
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