Tout nouveau, tout chaud : LCL Data Centers lance son LCL Service Hub, une toute nouvelle plateforme en ligne. Les visiteurs y trouveront une vaste palette de services de centre de données qui ajouteront une dimension à leur expérience. Pensée pour être conviviale, elle remplace l'ancien service desk en ligne et offre une foule de nouvelles fonctions. À présent que LCL Service Hub est à la disposition de tous, Laurens van Reijen, Managing Director de LCL, et Antje Letens, Business Project Coordinator, nous racontent le processus et ce que vous réserve ce nouveau hub en ligne.
Chez LCL, le client est au cœur de chaque nouvelle démarche. Selon Laurens, c'est d'emblée la raison d'être même de cette plateforme : « Si le LCL Service Hub existe, c'est parce que nous avons collecté des données à différents endroits au fil des ans. Ne perdant jamais de vue notre stratégie Customer Intimacy, nous avons ressenti la nécessité de tout centraliser. Le LCL Service Hub rassemble tout, pour avoir une vision à 360° des informations concernant nos clients. Du reste, cela va dans les deux sens puisque le client aussi y retrouve tout au même endroit, ce qui est un fameux plus en termes de convivialité ».
Jusqu'à présent, les clients de LCL pouvaient s'adresser au service desk pour certaines demandes et certains services, mais cela sera désormais remplacé par le LCL Service Hub, plus complet et plus innovant. Pourquoi ouvrir une nouvelle plateforme plutôt que de procéder simplement à une refonte de la précédente ? Laurens explique : « Le service desk existait déjà, c'est vrai, mais il avait certaines limitations qui interdisaient de s'appuyer sur l'acquis. Nous avons décidé de partir d'une page blanche et de la remplir, à partir des informations rassemblées, avec les conditions d'un nouveau portail ».
Antje Letens, Business Project Coordinator et locomotive du projet, ajoute : « L'ancien service desk contenait peu d'informations, aucune fonction innovante et ne correspondait plus à ce que l'on attend d'une telle plateforme. Nous y avons vu une occasion de nous mettre au travail et de créer quelque chose pour nos clients, avec leurs besoins en ligne de mire ».
Au-delà de la fonctionnalité, la principale préoccupation était bien la convivialité, ce qui a logiquement amené à impliquer les futurs utilisateurs à la réalisation de cet ambitieux projet. « Nous nous y sommes attelés en pensant avant tout aux clients et en menant une analyse de leurs souhaits. Comme toujours chez LCL, nous nous sommes appuyés sur ces informations comme point de départ pour créer la plateforme », précise Laurens.
Les réactions de nos clients ont été les bienvenues tout au long de la période de conception, cela grâce à une implication étroite de la Service Delivery Team, notre courroie de transmission directe avec la clientèle. « L'équipe a d'abord été chargée de tout assurer pour le back office. Ensuite, nous avons observé que les attentes des clients évoluaient et augmentaient après la première analyse. Dès lors que l'utilisateur a une place aussi centrale, nous devons être flexibles et idéalement devancer un tant soit peu les exigences », selon Antje.
Quels sont donc les éléments spécifiques qui ont été inclus à la demande de nos clients ? Il y a par exemple le livre de câbles numérique, un des éléments qu'Antje retient tout particulièrement. « Le client peut y lancer directement des demandes de connectivité. Nous l'avons conçu comme un outil très interactif et accessible, ce qui simplifie nettement les demandes ». Une autre nouveauté importante voulue par nos clients est la section support, particulièrement riche en informations : une foire aux questions, des explications sur les procédures, vos contacts, l'assistance 24/7 de LCL, ... tout cela regroupé en un seul endroit. Il est également possible d'y transmettre des commentaires, ce qui nous permet d'être encore plus réactifs par rapport aux attentes de nos clients vis-à-vis de leur partenaire en centres de données.
Les nouveautés ne se bornent pas à celles dont nous venons de parler ; la plateforme propose en effet pas moins d'une quarantaine de nouvelles fonctionnalités. Le LCL Service Hub étoffe les services, avec notamment une palette élargie de services H&E (Hand & Eyes), que nos techniciens peuvent exécuter pour un client en centre de données. D'autres services sont en outre devenus plus sophistiqués : migrations de demandes de connectivité, capacités de migration accrues en cross-connect, possibilité de livrer du matériel non seulement au centre de données mais aussi à l'extérieur, et bien d'autres choses encore.
La gestion des utilisateurs a également été simplifiée. Les clients peuvent désormais voir en quelques clics qui a accès à LCL et qui a quelles accréditions. Les codes OTU seront remplacés par de nouvelles possibilités d'accès. Le tout dans une interface adaptée, avec des flux de travail pour des fonctions en ligne avancées spécifiques à votre poste et à votre entreprise. « Il s'agit premièrement de faire de ce hub digital un prolongement de notre service de qualité. Ce sera une plateforme vivante, avec de temps en temps des nouveautés qui pourront susciter l'intérêt », conclut Antje.
Pour Laurens, il est important que le LCL Service Hub corresponde aux valeurs de l'entreprise dans tous les domaines : « C'est une illustration de notre stratégie de Customer Intimacy, mais aussi d'un service personnalisé de qualité, précisément parce que nous avons dialogué avec nos clients. Les fonctions qui en résultent montrent notre volonté de participer à leur réflexion. Bien entendu, la Customer Intimacy veut aussi dire que le LCL Service Hub ne se substituera pas au contact avec notre équipe. Nous restons disponibles en personne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Les contacts de chaque client sont faciles à retrouver sur le hub, tout simplement parce qu'ils sont toujours prêts à aider ».
De fait, l'ensemble du parcours a été une grande collaboration : avec les clients et les fournisseurs d'une part, et d'autre part les collaborations qu'Antje a mises en place au sein de l'entreprise pour mener le processus à bonne fin, du démarrage à la phase d'essai et au lancement final. Les choses n'en resteront pas là selon Laurens, tant s'en faut : « À présent que le LCL Service Hub a été lancé, nous sommes curieux de voir les réactions des utilisateurs. Les suggestions d'amélioration sont les bienvenues, elles nous permettront d'établir une feuille de route pour l'avenir. Nous continuerons ainsi à œuvrer en équipe à faciliter la vie de nos clients ».
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