Chaque client de LCL Data Centers a en tout cas un numéro de téléphone dans ses raccourcis : celui de Katrin Ceulemans. Notre Service Manager est à la disposition des clients pour répondre à leurs questions ou prendre un problème en charge. C'est une tâche qu'elle mène avec passion et plaisir, avec pour premier souci la proximité dans les relations avec la clientèle. « Il y a beaucoup de clients dont je connais pas mal de choses ; combien d'enfants ils ont, leurs destinations de vacances, leurs hobbys. »

Le grand intérêt de Katrin pour les clients de LCL se reflète dans son parcours professionnel. « J'ai toujours aimé le changement, toucher à tout. C'est ainsi que j'ai notamment travaillé dans le secteur culturel, j'ai été l'assistante d'un directeur de banque et j'ai travaillé comme responsable des finances à la KU Leuven. » Elle est ensuite entrée chez LCL comme assistante opérationnelle intérimaire. « J'étais l'assistante de l'Operations Manager, Abdellah Mahlous. L'ambiance était si bonne parmi l'équipe que c'était un plaisir d'aller au travail le matin, et j'ai été heureuse lorsqu'Abdellah m'a proposé de diriger le service à la clientèle, parce que je pouvais ainsi travailler au plus près des clients et me faire de l'expérience en tant que dirigeante. J'ai signé des deux mains. » 

Apprendre à se connaître

Sa fonction de Service Manager permet à Katrin de mettre pleinement à profit ses capacités organisationnelles. « Il y a toujours plusieurs projets en cours simultanément sur nos sites. J'établis le planning pour mon équipe, avec les travaux à accomplir, puis je me coordonne avec nos clients. » Katrin est l'interlocutrice centrale de l'ensemble des clients. Pas besoin de téléphoner à la réception : ils peuvent la joindre directement pour tout ce dont ils ont besoin. « Ma philosophie au travail, c'est : traite l'autre de la manière dont tu voudrais être traité. Ça ne représente aucun effort pour moi, c'est simplement ma manière d'être. De l'autre côté, je cherche à donner figure humaine à LCL ; lors des réunions avec de nouveaux clients, j'implique autant de personnes de mon équipe que possible, afin que les clients aient une image de la personne qui les aide. »  

En dehors de Katrin, l'équipe de service se compose de cinq personnes. « Notre équipe s'occupe du câblage d'alimentation, de surveillance et de connectivité, installe des baies, construit des suites et résout les problèmes de connectivité, entre autres choses. Nous aidons également nos collègues du côté Facility et effectuons des rondes hebdomadaires pour garantir la sécurité et la propreté de tous les sites. Nous réalisons tout cela avec Amor, Field Supervisor, Noah et Hysni, les experts en connectivité et Marc. Je l'appelle toujours Marc-Gyver, car il est aussi inventif que le personnage MacGyver de la série du même nom. Enfin, Steve a rejoint l'équipe il y a quelques semaines. Il interviendra comme polyvalent dans le domaine de la connectivité et des installations des clients. » Avec l'assistante des opérations, les chefs de projet et les responsables des opérations de l'équipe Facility, ils forment le département des opérations et garantissent la qualité et la sécurité qui caractérisent LCL.

La structure, un gage de flexibilité

Katrin prouve chaque jour qu'un(e) Service Manager doit être capable d'embrayer rapidement pour garantir la qualité et la sécurité. « Celle qui m'a précédée disait toujours qu'il fallait travailler en mode tchac tchac tchac », raconte-t-elle en riant. « Je sais toujours exactement comment ma journée commencera, mais jamais comment elle se déroulera. Des clients peuvent toujours m'appeler à propos des questions les plus diverses. Parfois, j'envoie des collègues aider les clients, d'autres fois, je monte moi-même dans la voiture pour rendre visite au client sur place. Il faut être capable de garder de la structure dans ses idées pour être flexible et rapide à réagir. »

Communiquer de manière proactive est peut-être sa tâche la plus importante, selon elle. « De petites variations de température, d'humidité ou de consommation électrique peuvent avoir un impact majeur sur les installations. C'est pour cette raison que nous surveillons tout activement, afin de pouvoir réagir à temps et informer le client de manière proactive si quelque chose ne va pas. De même, lorsque nous effectuons des travaux ou devons résoudre un problème, j'en discute toujours avec notre client. On commence par une analyse des risques. J'en parle ensuite avec le client, après quoi nous établissons ensemble un plan d'action. Si cela se fait en bonne concertation et que le client est suffisamment informé, cela se passe toujours bien. »

Une convivialité inégalée pour les clients

En pleine croissance, LCL travaille à progresser dans son automatisation. « Mais cela ne doit en aucun cas se faire au prix de l'aspect humain. Au contraire, l'automatisation permet justement de dégager du temps à consacrer à une approche encore plus personnelle. Chez nous, l'un n'empêche absolument pas l'autre. Nous incluons également les clients dans le processus d'amélioration en leur demandant activement leurs impressions. » La proximité avec le client est clairement une valeur cardinale chez LCL. Mais n'en va-t-il pas ainsi pour chaque entreprise ? « Beaucoup d'entreprises en restent aux bonnes intentions ; chez LCL, on joint l'acte à la parole. Comme un caméléon, nous nous adaptons pour obtenir les meilleurs résultats pour chaque client. Je me souviendrai toujours du mail de compliments que j'ai reçu d'Andy van der Eeken, Customer Service Manager chez Fujitsu, qui disait :

"Je ne fais pas cela souvent, peut-être même pas assez, mais je tenais à prendre le temps de vous féliciter pour l'ambiance et surtout l'excellente écoute du client qu'on trouve chez LCL. L'équipe avec laquelle nous travaillons est tout simplement fantastique ! Rien n'est jamais trop demander. C'est un niveau de dévouement qu'on n'observe que trop rarement de nos jours, c'est même à en devenir jaloux. Cette culture, surtout préservez-là !" »

Toujours un nouveau défi

Alors que Katrin pensait initialement rester chez LCL trois mois en tant qu'intérimaire, elle y est maintenant depuis trois ans. Elle a pleinement trouvé ses marques aujourd'hui. « Si vous êtes bon en quelque chose, LCL vous offre la possibilité de devenir encore meilleur dans ce domaine. Pour ma part, je vais me former à AutoCAD afin de pouvoir fournir encore plus rapidement des plans professionnels à nos clients. » La croissance de LCL apporte également son lot de nouveaux défis, qui seront pour Katrin et son équipe l'occasion de se développer davantage, et elle compte bien continuer à imprimer sa marque sur l'ensemble des activités au sein des opérations. « Nous avons maintenant une si bonne base que nous ne pouvons que nous développer dans la bonne direction », conclut-elle.

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